Neues EU-Recht: Die von der Reisebranche selbst verursachte Katastrophe | 2.2.2004 (Prof. Karl Born)2.2.2004: Neues EU-Recht: Die von der Reisebranche selbst verursachte Katastrophe
Ab 2005 gilt eine neue EU-Verordnung mit weitreichenden finanziellen Rechten der Kunden bei Überbuchung, Flugverlegung und Verspätung. Die Reisebranche kämpfte bis zuletzt dagegen und bezeichnet diese Verordnung als Katastrophe für die Branche. Dabei ist sie selbst der Verursacher, weil sie in der Vergangenheit Überbuchung und Flugverlegung als ?Kavaliersdelikt? behandelte und einige Anbieter dabei mächtig überzogen haben, zu Lasten der Kunden.
Kommentar Karl Born:
?Der Krug geht solange zum Brunnen, bis er bricht?, heißt ein Sprichwort. Oder anders ausgedrückt: Was nicht in Ordnung ist, geht auf Dauer nicht gut. Und in Ordnung war die geübte Praxis zuletzt nicht mehr.
Ursprünglich war das Thema ?vorsätzliche Überbuchung? das Abwehrinstrument gegen ?no shows?. Aber in den Händen besonders schlau sein wollender supercooler Manager wurde es bald als Ergebnisoptimierung missbraucht. Dass die Kehrseite dieses vorsätzlichen Tuns eigentlich Vertragsbruch ist, nahmen viele nicht zur Kenntnis.
Insbesondere die Überbuchung im Hotelbereich (um dies hier einzufügen), wenn vorsätzlich überbuchte Kunden in anderen Hotels untergebracht wurden, war und ist im Prinzip unseriös. Man möchte diese Manager mal sehen, wenn das von ihnen in der Farbe schwarz bestellte Auto, in gelb geliefert würde, weil schwarz gerade überbucht sei. Viel zu oft ist aufgefallen, dass die oben gemeinten ?Optimierer? bei ihren Dienst- und Privatreisen sehr ?kreativ? waren (zu Lasten der Kunden) um mit großem Selbstverständnis und in Anerkenntnis der eigenen Wichtigkeit, einen Sitz im richtigen Flugzeug zu bekommen.
Ähnlich verhält es sich mit dem Thema Flugverlegung, nur aus Gründen der Ergebnisoptimierung. Das paradoxe daran ist ja, dass der Krisendruck deshalb besteht, weil viele Kunden nicht mehr buchen. Aber dann gerade jene Kunden zu belasten, die noch buchen, quasi als Strafe für die Nichtbucher, ist schon eine Logik für sich.
In die gleiche Reihe passt auch ein anderes Thema, nämlich der letzte Treibstoffkostenzuschlag dieser Branche. Es waren im Prinzip die gleichen oben skizzierten Manager, die sich über die vorgebrachten Bedenken nicht nur hinwegsetzten, sondern noch jene beschimpften, die sie vorbrachten (von gestern, nicht ergebnisorientiert genug, usw.). Das Ergebnis ist bekannt: Die Richter entschieden gegen die Branche und der erhobene Treibstoffkostenzuschlag muss zurückgezahlt werden.
Irgendwann ist der Bogen überzogen und man erreicht genau das Gegenteil des gewollten. Was ist der größte Unterschied zwischen Fußball und Managen? Beim Fußball sieht man eine Sekunde später wer am Tor vorbeigeschossen hat, beim Managen werden die ?Vorbei-Schießer? zuerst gelobt (weil unerkannt) und die Nachfolger dürfen es dann ausbügeln.
Kurzum: Wieder ein wichtiger Schritt in Richtung mehr Qualität.
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