Raus aus der Service-Wüste | 10.7.2005 (Prof. Karl Born)10.7.2005: Raus aus der Service-Wüste
Die BILD-Zeitung hat seit einigen Tagen eine neue Serie: „Deutschlands beste Wirtschaftsführer sagen in BILD, was jetzt zu tun ist.“ Letzte Woche war Thomas Middelhoff (52), Vorstandsvorsitzender der KarstadtQuelle AG, dran. Sein Lösungsvorschlag: „Raus aus der Service-Wüste“.
Kommentar Karl Born:
Nach seiner Experten-Meinung, „erleben viele Menschen im Ausland, wie man richtig mit den Kunden umgeht: Freundlich, flexibel und mit ausgezeichnetem Service“. Bis hierher sieht man keinen Grund ihm zu widersprechen. Dann geht es weiter mit „Lustlosigkeit, Passivität und Schlamperei im Umgang mit dem Kunden darf es nicht geben, nicht nur in unserem Unternehmen“. Na, ja, wenn er meint, dies im Zusammenhang mit KarstadtQuelle sagen zu müssen, ist ja „sein“ Unternehmen. Aber spätestens zum Schluss des Interviews kommt dann die Stelle, an der er „das Pferd von hinten aufzäumt“. Da stellt der „Kundendienst-Experte“ nämlich fest: „Denn mit ausgezeichnetem Service und neuer Kundenorientierung sichern wir natürlich die vielen Arbeitsplätze in unserem Unternehmen“.
War es nicht umgekehrt, dass zuerst die Stellen in den Kaufhäusern gestrichen wurden, weil man Dienstleistung ohne Mitarbeiter „probieren“ wollte? Das Problem in den Kaufhäusern ist nicht „schlechter“ Service, sondern „kein“ Service. Damit entfällt Beratung und der Kunde hat als Entscheidungskriterium nur noch den Preis, oder er lässt den Einkauf ganz.
Herr Middelhoff hätte zuvor das Interview seines Kollegen Dr. Merkel, Karstadt-Warenhaus-Chef, vom Oktober letzten Jahres in der Welt lesen sollen. Dort wurde das Problem auf den wahren Punkt gebracht. Zitat: „Wir haben seit dem Jahr 2000 rund 12.000 Stellen im Verkauf abgebaut. Das führte zu einer Schwächung von Service und Beratung. Da haben wir an der falschen Stelle gespart. Denn Beratung gehört zu den essentiellen Kernqualifikationen, die ein Kunde von Karstadt erwartet“.
Lieber Herr Middelhoff, vielleicht wäre die Überschrift „Raus aus der Management-Wüste“ doch besser gewesen.
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Zuletzt: Hilfe, wir haben etwas verpasst
Hartz I bis Hartz III ist uns ehrlich gesagt nicht so richtig aufgefallen. Hartz IV haben wir natürlich registriert, dadurch sollte sich ja in Deutschland vieles verändern. Jetzt hören wir von Hartz Sex. Haben wir Hartz V verpasst? Wer kann uns hier weiterhelfen?
Und wenn das alles vorbei ist, dann wissen die Touristen wieder, dass man Harz ohne „t“ schreibt. Endlich.
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