8.11.2004 Wenn Vorstände schlau werden
Nach einer aktuellen Befragung glauben nur 10%, dass sich der Service in Deutschland verbessert habe, aber 43% sind der Meinung, er habe sich noch weiter verschlechtert. 58% der Befragten gaben an, erst kürzlich beim Einkauf oder in der Werkstatt schlecht bedient worden zu sein.
Aber Hoffnung ist in Sicht (?).
Karstadt-Warenhaus-Chef Helmut Merkel will den Service wieder in den Vordergrund stellen und Deutsche Bank-Chef Ackermann will die Kundenbeziehungen stärker pflegen und die einzelnen Geschäftsbereiche stärker an den Kunden ausrichten.
Kommentar Karl Born:
Bei einigen (vielen?) Interviews unserer Management-Elite muss man sich wundern, welche Selbstverständlichkeiten hier als „neue Erkenntnisse“ von sich gegeben werden.
Der Chef der Deutschen Bank, Josef Ackermann, glänzte mit der Bemerkung: „Wir wollen mit unseren derzeitigen Kunden gute Geschäftsbeziehungen unterhalten.“ Das musste wohl mal gesagt werden. Streberhaft legte sein neu aufgestiegener Kollege Jürgen Fitschen vor wenigen Tagen mit der Erkenntnis nach: „Künftig soll der Pflege der Kundenbeziehungen stärkeres Gewicht eingeräumt werden“. Die Krone der betriebswirtschaftlichen Erkenntnis postulierte der Chef dann wiederum persönlich: „Die einzelnen Geschäftsbereiche sollen stärker an den Kunden ausgerichtet werden!“
Ob er vielleicht mal wieder in ein Lehrbuch aus seiner Studienzeit geblickt hat?
Solche Erkenntnisse greifen in letzter Zeit fast seuchenhaft um sich.
In einem Interview mit der Welt (25.10.) berichtet der Karstadt-Warenhaus-Chef Helmut Merkel über seine Shopping-Erkenntnisse bei Karstadt. Auf die Reporter-Frage, ob er eine Verkäuferin gefunden habe, äußert er sich wie folgt: „Sie sprechen eines unserer Kernprobleme an. Wir haben seit dem Jahr 2000 rund 12.000 Stellen im Verkauf abgebaut. Das führte zu einer Schwächung von Service und Beratung.“
Ehrlich liebe Leser, um auf diese Schlussfolgerung zu kommen, braucht man sicherlich eine fundierte betriebswirtschaftliche Ausbildung. Aber selbst Herr Merkel hat die richtige Konsequenz daraus gezogen: „Wir haben an der falschen Stelle gespart, denn Beratung gehört zu den essentiellen Kernqualifikationen, die der Kunde erwartet!“
Ob Herr Merkel in letzter Zeit vielleicht heimlich die BBBs gelesen hat?
Also lieber Management-Nachwuchs aller Branchen: Genau hinhören was Euer Vorstand aktuell sagt. Solche Erkenntnisse pflegen branchenübergreifend Wellen zu schlagen. Auf jeden Fall mal vorsorglich wieder die alten Bücher über „Kundenorientierung“ nachlesen.
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Nachtrag zum Thema „Die Schmalen kommen“ von letzter Woche.
Dies ist auch Thema im neuen Focus, Seite 176 ff. Und bei dieser Gelegenheit die Titelgeschichte mitlesen, denn die Zeit von „Geiz ist geil“ geht zu Ende, der „Kunde ist geil“ heißt die neue Parole!
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