|
Auf einem Tourismus-Kongress forderten die Teilnehmer morgens
angesichts der aktuellen Lage: Die Stornogebühren für
stornierte Reisen müssen konsequent erhoben werden, die Mehrkosten
für Sicherheit im Luftverkehr werden in voller Höhe
an die Reisenden weitergegeben und Reisende, die jetzt nach Preissenkungen
für Krisengebiete fragen, haben die Mentalität von Kriegsgewinnlern.
Nachmittags beim Thema Kundenbindung forderten die Redner: Der
Kunde muss im Mittelpunkt stehen, wir nehmen die Wünsche
des Kunden ernst, wir wollen den Kunden langfristig an uns binden.
Kommentar Karl Born:
1. Verständlicherweise haben viele Kunden nach dem entsetzlichen
Attentat Angst und wollen stornieren. Für Storno gibt es
Bedingungen und bei allem Verständnis kann Flugangst kein
Stornogrund sein, weil sonst auch dem Missbrauch Tür und
Tor geöffnet wäre. Aber die generelle Aussage "geht
nicht und in keinem Fall" ist genauso falsch wie "generelles
Zulassen von Storno". Auch hier muss kundenindividuell entschieden
werden. Der Gedanke der Kundenbindung gilt nicht nur für
Schönwetter, sondern noch mehr für Schlechtwetter. Die
Kunden werden nicht vergessen, wie sie jetzt behandelt werden.
Nicht die Erfüllung des Planes 2001 steht jetzt im Vordergrund,
sondern die Erfüllung der Pläne 2002 und 2003, d.h.
den Kunden langfristig halten. Beispiel: Stornogebühr erheben,
aber bei guten Kunden einen kleinen Reisegutschein dazugeben.
2. Die Deutschen sind inzwischen ein Volk von Aktienbesitzern
geworden. Wer nun glaubt die Kombination "Terrorangst"
+ "Geld an der Börse verloren" + "Preissteigerung
für Reisen" würde nicht zu einem Nachfragerückgang
führen ist ein Träumer.
3. Angst ist käuflich. Die Erfahrungen aus der Zeit früherer
Flugzeugentführungen zeigen, ab einem bestimmten Preis wird
die Angst vergessen: "So billig kommen wir da nicht mehr
hin!". Jetzt zu werben ist verlorenes Geld, der von der Urlaubsreise
zurückkommende Nachbar (wenn auch zu reduziertem Preis) ist
die beste Promotion.
4. Warum sind Kunden die jetzt fragen ob USA-Reisen billiger sind
"Kriegsgewinnler"? Als die Türkeikrise auf dem
Höhepunkt war, haben die Einkäufer der Reisekonzerne
die Preise der türkischen Hoteliers "in den Keller gehauen",
dass den Hoteliers die Tränen in den Augen standen. Das sei
das System von Angebot und Nachfrage wurde damals argumentiert.
Der Kunde hat dazugelernt.
Diese "bissigen" Bemerkungen könnten Sie auch interessieren
29.10.2002 -
Ratet mal, wer jetzt gebissen wird?
10.02.2003 - Gesichtskontrolle
|
